火爆了數(shù)月的ChatGPT熱度未減，越來越多行業(yè)開始探索與人工智能結合的可能性。
5月26日，合景悠活控股集團有限公司（以下簡稱“合景悠活”，03913.HK）宣布與騰訊云圍繞物業(yè)服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型展開戰(zhàn)略合作，包括打造雙方首個物業(yè)行業(yè)創(chuàng)新實驗室，探索前沿技術在物業(yè)領域的應用落地。
據(jù)介紹，這兩家公司計劃打造物業(yè)行業(yè)首個AIGC（人工智能生成內(nèi)容）智能客服，騰訊云將為合景悠活提供一整套包含即時通訊、視頻會議、智能客服能力的解決方案，讓物業(yè)管理人員可以更方便地了解到業(yè)主需求，通過即時通訊，提升整體工作效率和服務水平。
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合景悠活首席執(zhí)行官王建輝表示，物業(yè)行業(yè)最大的矛盾在于服務供給的連續(xù)性和業(yè)主需求的碎片化，物業(yè)公司面臨的經(jīng)營難題主要是在收入封頂?shù)那疤嵯拢霉こ杀静粩嗌仙Ｈ绾卫眉夹g手段改變現(xiàn)有服務模式，提升運營效率、降低企業(yè)成本已經(jīng)迫在眉睫。
智能客服解放管家
“物業(yè)費多年沒上漲，員工工資、用工成本不斷上漲，大部分物業(yè)企業(yè)的人工成本占了60%到70%，收入封頂，成本不斷上漲，經(jīng)營壓力會越來越大。”在王建輝看來，這是過去物業(yè)公司很難解決的現(xiàn)實難題，只靠簡單的壓縮人員編制無法觸及問題的核心。
他認為，物業(yè)公司真正的高成本不是人工成本，而是在提供服務過程中需要一層一層的傳遞、搬運信息。為了能夠給業(yè)主提供連續(xù)性的服務，物業(yè)公司需要在現(xiàn)場安排大量員工，但在實際工作中，服務人員的大量時間其實是在等待，并沒有轉(zhuǎn)化為有效的勞動。打個比方，當業(yè)主遇到維修問題時，會先打客服電話，由客服人員錄入報修系統(tǒng)，再由工程經(jīng)理派單給一線員工。在員工沒上門之前，信息已經(jīng)流轉(zhuǎn)了三四道。有個物業(yè)公司曾經(jīng)做過內(nèi)部測算，發(fā)現(xiàn)每接一通業(yè)主電話，大概需要支出113元的成本，而一次上門的平均收費是5元，做得越多虧得越多。“讓服務業(yè)主的信息零成本運轉(zhuǎn)是破局的關鍵。”
騰訊云副總裁顧偉表示，物業(yè)服務行業(yè)的數(shù)字化水平相對不高，目前仍停留在以人為主的服務方式上，不管是什么形式，雙邊的付出和期望都是不對等、不平衡的，這是一個痛點。雙方合作首先是要打破這種不對等，實現(xiàn)信息流的及時流通。“能夠給業(yè)主及時、連續(xù)的高質(zhì)量響應，是最關鍵的一步。”據(jù)其介紹，兩家公司將進行智能客服的探索，打破兩側的不透明不連續(xù)，改變物業(yè)管家長時間處于被動等待的服務模式，通過數(shù)字化幫助物業(yè)服務人員處理常規(guī)的、例行的繁瑣服務，以便更好為業(yè)主提供主動服務。
“物業(yè)行業(yè)的特性是企業(yè)與業(yè)主之間的媒介是管家，雖然平時交流非常多，但很難做到時刻都及時響應、回復。”王建輝表示，企業(yè)希望每一單服務都能快速反應、都受控，但現(xiàn)實卻是一方面業(yè)主依賴微信與管家互動，另一方面有大量服務不在管控當中。為了解決這些問題，合景悠活將引入騰訊云在語音識別、機器翻譯以及虛擬人等方面的技術能力，在智能客服領域共同開發(fā)新的落地應用。
數(shù)字化的變革才剛剛開始
通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型重新定義業(yè)務模式、運營模式和管理模式，已經(jīng)成為了近些年物業(yè)企業(yè)的發(fā)展共識。克而瑞科創(chuàng)發(fā)布的《2022年物業(yè)數(shù)字力報告》顯示，2022年，TOP50物企中有近七成實現(xiàn)運營智能化，并通過內(nèi)部管理、運營為核心的數(shù)字化應用建設，實現(xiàn)各類資源的有效利用與效率提升。
早在2020年8月，碧桂園服務就設立了客戶體驗研究院，搭建客戶體驗管理數(shù)字化平臺（CEM系統(tǒng)），利用數(shù)字化技術為業(yè)主提供個性化服務。目前，這個系統(tǒng)已經(jīng)可以實現(xiàn)管家企業(yè)微信、線下二維碼、400電話、鳳凰會APP、公眾號等全渠道協(xié)同，自動化形成工單和標簽。該公司還在總部單獨設立了管家運營部門，對管家工作進行精細化的分拆，包括常規(guī)工作、社區(qū)增值服務等32類，通過數(shù)字化工具和智能機器人的配合，將常規(guī)工作逐漸變?yōu)橹悄芑幚恚档凸芗覄趧訌姸鹊耐瑫r提升服務效率。
保利物業(yè)也在2022年開發(fā)了 “RADAR”智慧服務系統(tǒng)。今年3月份，該公司開始探索以社區(qū)生活服務中心為載體的智慧片區(qū)化新模式，首個樣板是位于廣州的保利西海岸社區(qū)生活服務中心，超過84%的業(yè)務可實現(xiàn)線上化辦理。
合景悠活曾經(jīng)披露過一個數(shù)據(jù)——2022年上半年投入了超過2000萬元資金用來發(fā)展數(shù)字化，并強調(diào)未來還會進一步投入。王建輝表示，合景悠活將全面擁抱數(shù)字化，借助IOT、云計算、大數(shù)據(jù)、AI提質(zhì)增效，推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。他認為，如果站在歷史的角度看物業(yè)行業(yè)，數(shù)字化就相當于歷史上的蒸汽替代畜力，電力替代蒸汽，而目前數(shù)字化對物業(yè)行業(yè)的變革才剛剛開始，企業(yè)沒有添加這個翅膀，將來就有可能在成本、效率、用戶滿意度等方面落后于同行。
