隨著人們生活水平的提高，國人的出游熱情得到進一步釋放，而旅游業的復蘇也為社會經濟的發展帶來活力。旅游業涵蓋住宿、餐飲、交通、游覽等多種服務，涉及旅游者人身、財產等多重權益，“井噴式”旅游熱潮下，旅游者更要擦亮眼睛。
近日，北京市東城區人民法院發布涉及旅游業的典型案例，記者對其中的部分案例進行梳理，以期通過以案釋法，向旅游者提供“避坑指南”，給“說走就走”的旅行上一份保險。
(資料圖片僅供參考)
購買會員難享優惠
平臺跑路部分退費
愛好旅游的錢美美從某網頁廣告中得知，購買黑竹旅游公司推出的會員卡可免費入住其合作的酒店及民宿，還可享受其他高端酒店的優惠活動。于是，她陸續通過該公司的微信小程序購買了年卡、永恒卡、福牛卡和“控制不住”卡等會員卡。會員卡可享受訂房多種組合優惠，她多次通過該小程序訂房，并提前預付房費保證金。此外，在工作人員的介紹下，她還購買了250次“19.8元小盲盒”，10次“198元大盲盒”。
2021年6月，錢美美前往杭州旅游，抵達目的地時卻發現，她通過小程序預定的酒店根本沒有相關入住信息，只能按照正常價格重新預定了酒店。
此后，預訂酒店的小程序突然停用，工作人員也都無法聯系。錢美美遂將黑竹公司訴至法院，要求其退還訂房保證金、購卡費用、抽盲盒費用并賠償未入住酒店損失共計6.7萬余元。
經法院依法傳喚，黑竹公司未出庭答辯，故法院依法對黑竹公司缺席審理。結合錢美美提交的會員協議、訂單及支付記錄截圖、購買會員卡訂單信息截圖及聊天記錄截圖等相關證據，法院依據民法典相關規定，缺席判決黑竹旅游公司退還錢美美購卡費、訂房保證金、盲盒支出費等費用3萬5千余元。
本案主審法官表示，在平臺選擇上，旅游者應盡量選擇體量較大或口碑較好的平臺進行預定，這類平臺一般具有成熟的經營模式和服務保障，一旦出現問題也容易溝通解決；在預定流程上，建議旅游者通過網絡平臺預定后，再通過民宿酒店官方平臺或電話進行確認，避免遭遇無房可住的尷尬局面；在產品選購上，建議按需購買，莫貪圖優惠提前預付、充值大量旅游會員卡，防止旅游公司“跑路”遭受財產損失；在維權意識方面，應注意留存電子訂單截圖、付款憑證等相關材料，且盡量不要給非合同相對方支付款項。
電子簽章真假難辨
證據不足撤回起訴
劉波計劃帶全家去越南旅游，他與自稱海洋旅行社工作人員的王媛媛微信溝通后，收到了對方發來的印有旅行社電子簽章的《團隊出境旅游合同》。劉波隨后向王媛媛微信轉賬旅游費用，但并未索要發票。此后，由于受新冠疫情影響，劉波所報的團隊游未能出行。
事后，劉波多次要求王媛媛退費，王媛媛都以各種理由推脫。無奈之下，劉波起訴至法院，要求海洋旅行社退還相關旅游費用。
庭審中，海洋旅行社辯稱，王媛媛并非該公司員工，旅游合同上的電子簽章也并非他們公司簽章，旅行社從未收到劉波支付的旅游費用，所以其并不是旅游合同的相對方，也不是本案適格的被告。海洋旅行社還向法院提交了公司在北京市旅行社業務管理系統中備案的電子合同首頁及簽章頁，該簽章與劉波所簽旅游合同上的簽章不同，海洋旅行社還向法院提供了上述系統查詢電子合同的截圖，顯示并無涉案合同任何信息。
鑒于證據不足，劉波申請撤回對海洋旅行社的起訴。
本案主審法官表示，隨著無紙化、智能化的發展，旅游行業也因其面向群體的體量龐大、客戶分散等特點，更熱衷于簽訂電子合同。因一般消費者并不具備辨認電子簽章真偽的能力，一旦發生糾紛，電子合同反倒有可能成為消費者維權的障礙。
對此，法官建議，旅游者在選擇旅游平臺時應通過正規、合法平臺簽訂電子合同，在核查電子合同形式方面，旅游者可留意旅游公司提供的電子合同所載編號，核查其是否能夠在“全國游監管服務平臺”查詢到對應信息；在審查合同內容方面，旅游者不僅要注意具體行程安排，更要審查押金退還條件、違約責任承擔等重要合同條款；在支付款項時，旅游者應向電子合同內所載收款賬戶支付旅游費，并留意該收款主體是否與提供服務的旅游公司營業執照名稱相符，并注意索要發票，切莫向自稱工作人員的個人賬戶轉賬。
病患游客途中摔傷
雙方過錯酌情賠償
吳建國帶著母親及朋友6人與奧北旅行社簽訂《北京市國內旅游合同》，約定游覽天安門廣場、故宮、頤和園等景點。合同簽訂前，吳建國如實告知旅行社其母付芳“腿腳不靈便、癌癥復發并轉移至骨髓”的身體狀況。銷售人員回復稱“我們是家庭式自由結伴行，時間和景點都比較輕松和自由”。
隨后，在導游的帶領下，6人前往頤和園游覽。其間，導游未根據付芳的身體狀況對其進行必要的安全提醒或提供輔助器具。當日中午自由活動期間，付芳在公園內摔倒，隨后被120緊急送醫。
據醫院病歷記載，付芳入院時為股骨粗隆間骨折、乳腺癌術后、癌癥骨轉移、重度骨質疏松等。為此，付芳支付醫療費、護理費等共計11萬余元。
由于奧北旅行社拒絕賠付醫藥費，付芳起訴至法院，要求奧北旅行社賠償上述損失。
法院認為，奧北旅行社在付芳自由活動期間未盡到必要的提示義務，但同時考慮到付芳在病重身體虛弱且行動不便的情況下仍選擇由親屬帶領參加旅游，具有一定自甘風險的性質，且后續治療費用多與其原有疾病有關，故酌情判令奧北旅行社賠償付芳1萬元。
法官庭后表示，旅行社對于提前告知過身體狀況的老弱病孕等旅游者，在組團時應進行特殊標注，出游前提供詳細而適當的旅游線路及出行方式，并出示《行程須知》。導游應根據旅游者身體狀況對其進行必要的安全提醒或提供輔助器具。老弱病孕等旅游者應根據自身健康狀況選擇適度的旅游產品，旅行期間聽從導游指揮，盡量與親屬結伴而行，不將自己置于風險之中。一旦發生意外事件，旅行社應本著“健康至上”原則緊急送醫，妥善處置。游客應注意留存糾紛發生期間的相關證據，必要時可撥打各省市旅游局的投訴電話或者撥打消費者投訴電話12315，按照投訴流程辦理糾紛。
出境前夕簽證被拒
合同解除退還費用
于蘭和劉大強夫妻計劃去日本旅游，遂于2019年9月初委托飛羽公司辦理“赴日個人三年多次簽證”，并報名參加該公司組織的“日本北海道六日非誠勿擾之旅”，支付相應的簽證費用和旅游費用3.3萬余元。隨后，二人將代辦簽證所需材料交給飛羽公司。同年9月底，飛羽公司告知于蘭被退簽。
事后，于蘭得知該公司未按日本國駐華大使館的要求索取完整的材料，甚至并未把自己已經提交的材料向使館完整提交。由于此次旅游是為慶祝二人的結婚紀念日，劉大強不得已只能選擇放棄隨團出游。隨后，二人起訴至法院，要求旅行社退還相應費用3.3萬余元。
飛羽公司辯稱，二人申請的簽證以劉大強為主申請人，于蘭為其配偶，二人捆綁在一起，簽證材料都在一起。劉大強簽證通過，證明飛羽公司提交的材料符合相關要求，且已完成合同義務。于蘭被退簽是日本國駐華大使館的決定，飛羽公司不存在過錯。劉大強自行選擇放棄隨團出游，損失應由其自行承擔。
庭審中，于蘭提交了日本國駐華大使館官網打印件及微信聊天記錄，證明飛羽公司將辦理簽證的事務委托第三方進行，且未按使館要求提交二人結婚證、戶口本復印件，未向于蘭索要近6個月的銀行流水，導致其被退簽。
法院認為，飛羽公司在明知二人系夫妻關系且已提供結婚證的情況下，委托第三方辦理簽證時未向相關使館提交結婚證，通過后續同聊天記錄可知于蘭被退簽的原因系因使館懷疑二人不是真正的夫妻關系。同時，于蘭直到臨近出行日期才被退簽，導致無法重新辦理簽證并出游，因而產生相關損失。飛羽公司服務存在瑕疵，應退還于蘭的簽證費及旅游費17999元。劉大強已過簽，系其自行決定放棄隨團出游，故劉大強的簽證費及旅游費用，飛羽公司無需退還。
法官庭后表示，辦理簽證是出境游的前提條件，且旅游簽證能否順利取得具有不確定性。雙方簽訂出境旅游合同時，旅行社應向旅游者明確告知旅游簽證被拒簽的可能性和后果，并在合同中對簽證被拒簽后的旅游費用或損失承擔進行明確約定。如果拒簽是由于旅游者提交的材料存在瑕疵或其個人存在不良記錄等，旅游者應承擔必要費用；如果拒簽是由于旅行社要求的材料與使領館要求不符、提交簽證材料不及時或者其他工作銜接不到位等，導致旅游合同解除，旅行社應承擔相關違約責任。
（文中當事人、涉及公司均為化名）
民法典相關規定
第五百六十三條 有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現合同目的；（二）在履行期限屆滿前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務；（三）當事人一方遲延履行主要債務，經催告后在合理期限內仍未履行；（四）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的；（五）法律規定的其他情形。
旅游法相關規定
第七十條 旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅游者人身損害、財產損失的，應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。
老胡點評
隨著旅游市場逐漸回暖，旅游業再度煥發生機。然而，目前依然存在部分旅游公司不講誠信、旅游從業人員蒙騙旅游者的行為。
針對這些問題，立法機關應當進一步健全完善相關法律法規，尤其是盡快健全完善網上旅游信息的審查監督措施，嚴肅整治虛假信息，嚴厲打擊蒙騙行為。同時，相關部門還應當加大對旅游市場從業人員的教育培訓力度，強化激勵約束機制，增強旅游市場從業人員誠信守法精神。
同時，也希望旅游者不斷提高對網上旅游信息的分析判斷能力，不盲聽盲從，不一味貪圖低價便宜，以免上當受騙。
（胡勇?張雪泓 楊聞）
